Você já ouviu falar em omnichannel? É a grande tendência do varejo, que foca na experiência do consumidor nos mais variados canais. O consultor e professor da FGV (Fundação Getúlio Vargas), Eduardo Maróstica, explica que é vital para as empresas entenderem o comportamento dos clientes e proporcionar contato em todos os meios. “Os consumidores estão em todo lugar, então a empresa também deve estar, seja na loja física, call center, internet e outros canais”, revela.
Hoje uma venda acontece através da interação nos mais variados canais. O consumidor pode se interessar por um produto na internet, ir até a loja física para vê-lo de perto e finalizar a venda lá mesmo. Ou ver um produto na loja física e optar por comprar na internet por ter desconto ou alguma outra vantagem. O fato é que as empresas devem oferecer a mesma experiência em todos os canais e não deve tratar os diversos meios de forma independente e sim complementares.
Maróstica afirma que os clientes, hoje, estão com menos tempo, porém mais atentos e por isso a forma de as empresas chegarem até os seus consumidores mudou. “É preciso encantar. Primeiro, a empresa deve pensar em uma proposta de valor forte e direta para a sua marca. Depois, entender (e colocar em prática) que cada canal onde é divulgado seu produto ou serviço deve ter um preço diferente. E proporcionar uma experiência inesquecível, que deixe o seu cliente encantado”, relata.
Os clientes já são omnichannel e as empresas precisam se tornar também. Em uma época de tantas possibilidades, onde a compra pode acontecer de qualquer lugar e com um simples toque no celular, o omnichannel é um conceito que as empresas precisam incorporar. “Você é ponto com ou ponto morto?”, indaga Maróstica.
