Imagem positiva – Busque criar uma imagem positiva mostrando para quem está do outro lado da linha, uma atitude de disposição, confiança e sinergia. É fundamental transmitir satisfação, alegria e ação emotiva ao atender uma chamada telefônica mostrando estar comprometido a ajudar.
Usar empatia – Não ofereça somente produtos ou serviços. Neste período contemporâneo é fundamental oferecer idéias, emoções, segurança, sentimentos e benefícios. Jamais faça promessas que não serão cumpridas por você ou por alguém da sua equipe. Se não for possível cumprir, seja honesto, franco e lembre-se de usar empatia.
Vocabulário utilizado – Sempre que possível faça uma avaliação do seu desempenho e perceba suas atitudes, gírias, expressões regionais e vocabulário utilizado. Jamais esqueça de utilizar palavras de cortesia, principalmente quando ainda não conquistou a simpatia da pessoa que está conversando com você pelo telefone.
Objeções – Mesmo tendo consciência de que está resolvendo um problema, crie o hábito de não deixar uma pessoa esperando durante muito tempo ao telefone. As objeções existem e continuarão a existir. Não faça disto um problema, mas busque positivamente contornar com respostas verdadeiras e objetivas.
Retornar os recados – Lembre-se de fazer anotações dos principais pontos que foram acordados, pois estas anotações são fontes de dados para um próximo contato com este cliente. Retornar os recados telefônicos que recebeu demonstra educação, respeito e profissionalismo.
O setor de atendimento é muito comentando em treinamentos, entretanto deixa a desejar em situações do cotidiano. Faça uma revisão constante das suas ações ao telefone e permita um melhor desempenho profissional, considerando o reconhecimento do cliente por sua postura coerente as necessidades do mercado empresarial.
Dalmir Sant’Anna – www.dalmir.com.br – Palestrante pós-graduado em Gestão de Pessoas (Univali) e bacharel em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda (Ielusc).
