De forma didática, o livro comprova que, uma vez motivada, qualquer pessoa pode servir o cliente com 100% de eficiência. Na entrevista a seguir, Almeida afirma que o bom atendimento é um tema que ainda está sendo assimilado pela cultura empresarial e que os brasileiros, caracterizados pelo espírito de hospitalidade e camaradagem, podem ser os melhores vendedores do mundo, desde que as empresas saibam aproveitar e estimular esse potencial.
FCDL Notícias
– Após anos acompanhando o mercado varejista, qual a sua avaliação da qualidade do atendimento prestado aos clientes no Brasil?Sérgio Almeida – O nível do atendimento tem evoluído bastante, mas há ainda muito por fazer. Meu primeiro livro, Cliente Nunca Mais, lançado em 1993, foi reeditado no ano passado e sofreu poucas adaptações, comprovando que a situação mudou menos do que o necessário de uma década para cá. Alguns segmentos e empresários mais visionários estão percebendo no atendimento um importante diferencial competitivo, um requisito para o sucesso. Porém, como no mundo todo o produto virou commodity, é difícil haver diferenciação. E mesmo quando há, não se pode dispensar o bom atendimento, pois o cliente passou a ser o centro das atenções. Num cenário de globalização, é um verdadeiro milagre quando o cliente vem à nossa loja, porque ele tem dezenas ou centenas de alternativas para qualquer produto ou serviço que lhe interessa. Por isso, o diferencial do atendimento é estratégico, uma questão de vida ou morte para as empresas, e as organizações e profissionais que não se preocuparem com isso vão quebrar, cedo ou tarde. Em minhas palestras e cursos, tenho alertado para a importância do desenvolvimento de uma cultura de encantamento do cliente, que alcance do presidente ao office-boy das empresas.
FN – O que o sr. quer dizer quando elogia a “capacidade de atender e se relacionar com o cliente de forma fantástica”?
Almeida – No livro Ah! Eu não Acredito!, chamo a atenção para uma atitude que considero estratégica: a empatia, ou seja, a capacidade de se pôr no lugar do outro. Precisamos entender que a medida do nosso sucesso passou a ser a medida do sucesso do nosso cliente. Se ele não é bem-sucedido com o que compra de mim, se não sair extremamente satisfeito, não vai mais retornar. Na hora de atender o cliente, o vendedor deve se dar, se doar, de forma extraordinária. E a forma máxima de doação é o exercício da empatia, que praticamos diariamente junto às pessoas mais próximas. Devemos encarar a pessoa que está na nossa frente como a fonte de 100% de nosso sucesso. Para nós, vendedores, é “Deus no céu e o cliente na Terra”! Não é incomum encontrar pessoas desconcentradas, mal-educadas, estúpidas ou alienadas, que apenas se movimentam quando o cliente reclama. Já aquele profissional proativo, que se antecipa, que é empático, é que está no caminho certo.
FN – Existe o perfil ideal do vendedor de sucesso? Até que ponto a formação superior, por exemplo, ajuda a moldar o profissional perfeito?
Almeida – Formação sempre conta, mas não é o mais importante. O fundamental é a capacidade de gostar de gente, de se relacionar, de entender que no outro pode estar a grande plataforma de sucesso de uma carreira profissional. O principal requisito é encontrar gente que tenha a sensibilidade de servir aos outros. De pouco adianta ostentar PhD ou doutorado e não ter consciência da importância do serviço, humildade e uma linha de atuação pautada na qualidade. Em nosso dia-a-dia encontramos motoristas de ônibus, porteiros e taxistas com um sorriso no rosto e que se destacam no meio da multidão. Este diferencial não está na escola – essas pessoas já vêm imbuídas do “espírito” do serviço. Os varejistas que souberem contratar esse tipo de profissional terão dado um grande passo.
FN – Se a tendência é que todos melhorem o atendimento, por imposição do mercado e dos clientes, o que as empresas devem fazer para se diferenciar, ir além, ter um quê a mais?
Almeida – Esse é um caminho que todas as empresas terão que perseguir, mas, insisto, a estrada está ainda pouco percorrida. Há que se considerar que, após o atendimento, vem o pós-atendimento, ou seja, o relacionamento. Quem está nessa fronteira entende que não basta apenas atender, mas construir um relacionamento com o cliente, de forma a se antecipar a suas necessidades. Para isso, existem inúmeros mecanismos, a começar pela mala-direta, entendendo cada cliente, separando-o por segmento, individualmente, de maneira a cultivar contatos que agreguem cada vez mais valor à relação.
FN – Quais são os outros mecanismos para manter esses relacionamentos?
Almeida – Isso depende muito do tipo de negócio em que se esteja atuando e do segmento do cliente. É importante saber qual é a ferramenta que ele deseja usar para manter diálogo com a empresa, até porque ainda há muitas pessoas sem acesso à internet, por exemplo. Contudo, isso é o menos importante; mais relevante é ter uma estratégia de relacionamento, definindo depois a ferramenta mais adequada, sempre do ponto de vista do cliente. Um absurdo que ainda persiste é que há pessoas querendo cultivar relacionamentos utilizando o 0300, no qual o cliente é quem paga a conta – uma miopia sem tamanho! O mais importante é ter uma consciência forte de que, num mercado competitivo e de propaganda cada vez mais cara, é preciso fazer com que o cliente que comprou um produto nosso volte sempre e, mais do que isso, traga outros com ele.
FN – Fala-se muito, hoje, na importância da atitude. Mas como selecionar apenas pessoas com atitude num setor que envolve milhões de profissionais?
Almeida – Atitude, na verdade, é o que movimenta o mundo. Sem ela, não haverá sobrevivência econômica, lucro, emprego e salário. No livro Ah! Eu não Acredito! , enfatizo que há três motivos para servir, para ter uma atitude diante da vida. Um desses motivos é material, ou seja, a capacidade de olhar em volta e perceber as dificuldades de um mundo extremamente competitivo e os obstáculos para conseguir uma vaga de trabalho. Outro aspecto importante é o intelectual, que move pessoas que entendem que, quando se faz um excelente trabalho no elo com o cliente, este elege o profissional que o atende, passa informações privilegiadas, enfim, estabelece uma relação de mão dupla. Por fim, há a motivação espiritualista, que motiva aqueles que acreditam em algo mais e, através do exercício do servir, têm uma oportunidade de exercer suas convicções pessoais. Todos os gurus que passaram pela Terra tiveram uma mensagem em comum: servir, servir, servir. A atitude em prol do cliente atende sobretudo ao pessoal que tem um ângulo espiritualista.
FN – É possível apontar países, segmentos ou atividades nos quais o atendimento de alto nível é uma realidade já consolidada?
Almeida – O que encontramos são ilhas de excelência, que estão em todos os lugares do mundo. A globalização e a tecnologia têm permitido que grandes estratégias de encantamento sejam postas em prática por pequenas empresas e supermercados, que chegam a servir de lição a grandes redes. A excelência de atendimento pode estar no bar da esquina ou numa pensão, e não ser encontrada num hotel de luxo. O que tem feito a diferença é a questão da cultura, sobretudo onde ela é dominada pela hospitalidade. Neste caso, a cultura brasileira favorece o sucesso nas vendas. Se os empresários perceberem e incentivarem, provocarem a motivação de seus funcionários, a situação vai melhorar muito. As pessoas que visitam o Brasil podem eventualmente criticar a falta de segurança e a sujeira de algumas cidades, mas são unânimes em enfatizar a nossa camaradagem, que resulta do mix de raças, da tolerância, do grande caldeirão que é a cultura brasileira, que nos favoreceu de forma extraordinária. Precisamos ter competência para aproveitar essa situação.
FN – Quanto é preciso investir para atender com qualidade?
Almeida – Entre todos os investimentos que as empresas realizam, este é marginal – equivale ao preço de um cafezinho. Às vezes, gastam-se milhões em propaganda, mas se 5% desse dinheiro fosse para o desenvolvimento de pessoal, o resultado seria outro. Tenho insistido nisso: o melhor vendedor do mundo é o cliente encantado, que multiplica a força de venda das empresas.
FN – As empresas têm feito a sua parte, dado condições e contrapartidas, reconhecido o trabalho de seus bons funcionários, em termos salariais, inclusive?
Almeida – Esse é um processo de desenvolvimento cultural, que requer tempo e aprimoramento e, ao contrário da tecnologia, não pode ser comprado e instalado na empresa. O líder, o dono da loja, o executivo principal, é que deve comandar esse processo, de cima para baixo; caso contrário, o trabalho será perdido.
