O consultor de empresas, Dr. Carlos Mussi, revela que, no Brasil, até alguns anos atrás, o consumidor dirigia-se até os pontos de vendas da sua cidade e fazia uma avaliação pessoal, que atendesse sua necessidade. “Hoje, com a internet e as redes sociais, perdeu-se essa característica regional e o consumidor passou a ser do mundo, comprando de lojas lá fora”, explica.
De acordo com a PwC, no Brasil (60%) e no resto do mundo (59%), o preço é o grande atrativo da loja, à frente da confiança na marca (32% e 49%) e entrega rápida (24% e 45%), respectivamente. A pesquisa aponta ainda que há menos gente circulando nas lojas. Os consumidores estão pesquisando mais pela internet, porém, preferem realizar a compra na loja física. No segmento de eletrodomésticos, por exemplo, 59% pesquisam na internet e 29% na loja, mas na hora de comprar, 41% escolhem ir até a loja. O percentual de brasileiros que, no ano passado, compraram pelo menos uma vez no comércio eletrônico (38,2%) supera à daqueles que realizaram uma compra em uma loja física (30,9%).
Um dado interessante é que 54,2% dos brasileiros que usam smartphones dentro da loja pesquisam informações sobre os produtos e 50,7% comparam preços da concorrência. As redes sociais já estão consolidadas no varejo do país. Segundo a PwC, 89% dos empresários acreditam que interações e menções positivas nas mídias contribuem para a marca ser vista como confiável. Em 2015, 16% dos brasileiros compraram produtos por meio das redes sociais.
Outra vertente na qual o consumidor está mais exigente é no atendimento. Embora o cliente chegue à loja conhecendo tudo sobre o que quer comprar, vendedores com profundo conhecimento dos produtos são valorizados por 48% dos brasileiros. De acordo com a Total Retail 2016, o consumidor não vai gastar onde não é bem atendido.
Mussi pondera que apesar de algumas características predominarem, não existe um padrão de consumidor. “Existem as compras imediatas, as de longa duração e as especializadas. As empresas precisam estudar muito e conhecer seus clientes, seus hábitos e o que melhor atende suas necessidades”, revela.
“Além disso, o consumidor hoje não aceita mais comprar por comprar. Ele quer garantias, serviços e produtos que agregam a compra. Por exemplo, se eu compro uma TV de última geração, não vou querer me incomodar depois com a instalação ou procurar em outro lugar que me explique como mexer. Esses serviços já devem fazer parte da compra”, nota.
O consultor finaliza destacando que o processo de compra se tornou mais dinâmico e as empresas precisam ter políticas efetivas de relacionamento com o cliente, tornando-se o mais próximo deles possível.
A pesquisa completa está disponível aqui.
