Malacarne explica que as empresas devem monitorar os clientes e ter uma base de dados inteligente como apoio para desenvolver estratégias. “Um exemplo são os cliente que consomem roupas e têm preferência pela cor azul. Quando essa tendência entrar no mercado, as empresas podem oferecer suas peças, nessa cor, aos clientes”, diz.
A Carioca Calçados aposta fortemente nessa vertente e o diretor de relacionamento, Ricardo Cardoso, explica que o atendimento é a essência da empresa, que possui uma equipe exclusiva e alinhada para prestar suporte. “Temos uma pessoa para atender o consumidor, ouvir sugestões, elogios e reclamações. Nas redes sociais, não deixamos ninguém sem resposta, inclusive as críticas, pois podemos crescer com elas”, revela.
A Carioca também possui um cadastro, alimentado constantemente com dados, perfil e histórico dos clientes. “Temos um programa de relacionamento, em que fazemos ações específicas. No aniversário dos clientes, enviamos um cartão parabenizando pelo dia e eles gostam bastante. Já chegamos, inclusive, a receber um cartão de agradecimento por isso”, relembra. O diretor revela que a Carioca busca, ainda, informar os clientes sobre os benefícios, como descontos e mais prazos de pagamentos. “E para essas ações darem certo, temos uma equipe treinada na loja, para conseguir os dados corretos”, conclui.
Como parte estratégica da empresa, desde o ano passado, a Uatt? conta com o Funuatticos, um programa de relacionamento para conhecer o comportamento dos clientes e atuar com ações no dia do aniversário ou em datas comemorativas. A analista de mídias digitais da empresa, Stephanie Pereira, afirma que a Uatt? se preocupa em se relacionar com os clientes e que é muito atuante nas redes sociais. “Assim, criamos os advogados da marca. Se estamos sempre interagindo e resolvemos rápido o problema do cliente, ele passa adiante essas atitudes para os amigos e conhecidos”, diz ela, completando que manter o bom relacionamento com os clientes é uma das maiores preocupações da empresa.
Em um momento de pressão no mercado, as empresas precisam criar alternativas e a criação é fundamental nesse processo. “Reúna um grupo de pessoas para criar ideias do que pode ser feito para melhorar”, aconselha o professor da FGV.
