Oferecer um serviço de pós-venda estimula o consumidor a voltar no estabelecimento e o encoraja a divulgar a empresa para familiares, amigos e rede de contatos. Equipes comerciais bem-sucedidas recorrem ao pós-venda para obter informações e construir relacionamentos com os clientes, aumentando o lucro da empresa.

A palestrante e consultora de empresas, Desirée de Souza Freccia, explica que o pós-venda refere-se a vários processos, que tem o objetivo de garantir que os consumidores fiquem satisfeitos com os produtos e serviços da organização. “Os clientes sempre se lembram das empresas que prestam um bom serviço. O simples fato de perguntar aos consumidores o que acharam do produto fará com que eles se sintam valorizados. Ainda com o fim da garantia, os clientes serão fiéis à organização e continuarão gastando para manter o produto ou serviço em pleno funcionamento”, relata. Além disso, os consumidores tendem a não procurar outro estabelecimento, se ficarem satisfeitos com o atendimento.

Desirée destaca que o Brasil ainda está dando os primeiros passos rumo ao desenvolvimento desse poderoso mercado. “Enquanto nos Estados Unidos o investimento em pós-venda equivale a 8% do PIB (Produto Interno Bruto), por aqui muitas organizações ainda olham o pós-vendas como passivo, o que com certeza é uma falha”, revela. Para ela, o fechamento de uma venda é o primeiro passo para conquistar as demais e fornecer um serviço pós-venda mostra aos clientes o interesse da empresa em construir um relacionamento duradouro. “Relacionamento e manutenção da carteira de clientes são fundamentais para quem quer sobreviver e crescer no atual cenário econômico”, diz.

Para investir numa relação com o consumidor, a comunicação é geralmente facilitada pelo telefone ou e-mail, mas também pode ser feita em visita presencial. Alguns ramos e empresas criam cargos e setores responsáveis por essa tarefa, outras a atribuem aos profissionais designados pelas vendas. “Escutar os clientes gera lucro para a empresa, pois ao invés de empurrar um produto ou serviço, a organização venderá uma solução, já que saberá as reais necessidades do consumidor”, especifica Desirée.

Faça um pós-venda eficaz

A consultora indica algumas características para que seja realizado o pós-venda:

- Monitore e gerencie o desempenho de seu pós-venda;
- Crie indicadores e colha feedback dos produtos e serviços dos clientes;
- Saiba o histórico do cliente com sua organização: o quê comprou, quando chegou e como ocorreu a entrega. As respostas ajudarão a empresa a incorporar as mudanças necessárias para melhorar a satisfação dos clientes.