Uma pesquisa realizada pelo Sebrae mostra que quatro a cada dez proprietários de MPEs usam aplicativos como o Whatsapp para atender clientes. Em 2014 apenas 14% dos empresários afirmavam que utilizavam o aplicativo como canal de atendimento, em 2015 esse percentual cresceu para 39%. Enquanto isso, o uso do telefone caiu, de 64% para 55%. Outro dado importante revelado pelo Sebrae é que 52% dos consumidores valorizam varejistas que têm tecnologia na loja física.

O diretor de Tecnologia da Informação e Inovação da CDL-SJ, Luiz Ariosto Porto Velho, afirma que esses aplicativos incrementam o negócio. “É uma maneira prática e que torna a empresa mais próxima do cliente, porque ele já remete a uma relação menos formal. Além disso, traz mais agilidade no atendimento”, diz ele, completando que essa tendência ganhará cada vez mais a adesão de usuários.

O Sebrae listou algumas dicas na hora de utilizar um aplicativo de mensagens instantâneas. A primeira é perguntar ao cliente se ele permite esse tipo de comunicação e se pode ser adicionado na lista de contatos. A empresa precisa ter um número somente para o atendimento ao cliente, para não misturar os contatos pessoais e profissionais. Ser objetivo, claro e breve nas mensagens, apresentando um linguajar adequado e prestando sempre atenção a erros gramaticais e de digitação. O mais adequado é divulgar apenas um ou dois conteúdos por dia, para os participantes não se incomodarem com muitos posts.

O Sebrae indica ainda informar o horário que a empresa estará disponível on-line, para que não haja reclamações quanto à falta de atendimento. Crie grupos por afinidades de interesses, por exemplo, grupos para divulgar eventos, produtos ou novos serviços. E seja ágil na resposta, pois o aplicativo presume a instantaneidade da comunicação.