Esse é o lema de Mauricio Vargas, criador do site Reclame Aqui e entrevistado da AEMFLO e CDL-SJ. Com o “boom” das mídias sociais, os consumidores ganharam mais ferramentas para relatar os descontentamentos com empresas que prometem e não cumprem, ou não prestam o atendimento correto. Uma das ferramentas é o site Reclame Aqui, criado em 1999 e que funciona desde 2001. O portal possui hoje mais de 4 milhões de consumidores cadastrados e recebe em média de 7 mil reclamações por dia. Só em 2010 o site fechou mais de 300 empresas, auxiliando no trabalho do Ministério Público.
O criador e dono do portal, Maurício Vargas, conversou com a equipe de jornalismo da AEMFLO e CDL-SJ. Confira nosso “ping-pong”:
Entidade: O senhor sempre foi empresário, porque criou o site Reclame Aqui?
MV: Sim! Sempre fui empresário, já quebrei duas vezes. A primeira com uma Livraria e a segunda com uma empresa de tecnologia. Todas as duas foram trabalhando para governos e prefeituras, clientes que atualmente evito. Eu criei o site, pois tive um problema com a companhia aérea TAM.
Entidade: Nesses anos que o site está no ar, qual foi a reclamação que mais te espantou?
MV: O que mais me chamou a atenção foi uma indenização paga por uma seguradora a um consumidor depois de 20 anos de reclamação. Nesse caso, fiz questão de ligar para o consumidor na Bahia e informar que a seguradora estava reconhecendo o erro e efetuando o pagamento. O valor não posso revelar.
Entidade: Atualmente, fala-se muito em reputação, será que os clientes estão mais exigentes ou as empresas estão piorando o atendimento?
MV: O conceito de reputação é a bola da vez no mercado. Com certeza ultrapassa as áreas de marketing e de relacionamento com acionistas e investidores. O consumidor é implacável com os deslizes das empresas e dependendo da gravidade impactará diretamente nas vendas e até mesmo em uma desvalorização financeira sem precedentes.
Entidade: O que o senhor acha dos Sac´s e dos Call Centers?
MV: No Brasil isso é uma indústria de serviço milionária e sem qualidade alguma. Não faz parte da cultura do empresário brasileiro investir no atendimento. É por isso que eles contratam terceiros para resolver os problemas. É como se fosse uma cegueira total por parte do empresário, que deixa a fonte de renda na mão de pessoas sem qualificação.
Entidade: Os sites de compra coletiva estão se tornando um problema?
MV: Na minha opinião, compra coletiva no formato que está sendo utilizado só traz beneficio para os sites de compras coletivas. A ideia é fantástica se fosse utilizada pelo empresário como um canal de Mídia, mas o empresário brasileiro encara compras coletivas como um canal de venda e isso não dá certo.
Entidade: Como confiar na internet?
MV: Basta entrar no Reclame Aqui e ver quem é quem, os relatos são impressionantes.
Entidade: O Twitter, Facebook e outras redes sociais são importantes para as empresas ou se tornam inconvenientes por denunciar os problemas na rede?
MV: Não tenha dúvida que agora com as Redes Sociais nossas deficiências vão ser expostas e comentadas por milhares e milhares de pessoas. Cabe a nós encarar de frente tudo aquilo que costumávamos jogar debaixo do tapete e fazer diferente.
Entidade: O que o senhor diria para os empresários a respeito do atendimento e redes sociais?
MV: Muitas vezes a empresa descobre da forma mais dolorosa e já em estado terminal que sua reputação está seriamente abalada, pois alguns empresários, por desconhecerem a importância das redes sociais, não fazem acompanhamento algum sobre o assunto. Ou, quando o faz, delega para empresas que não conseguem avaliar e traçar estratégias de reversão de imagem, simplesmente monitoram.
Quanto ao atendimento, o cliente quer só carinho, ser atendido, não ficar horas esperando no telefone. Ele não quer brindes, ele não quer ganhar nada demais. Ele quer só comprar, levar para casa e funcionar. Então, se for um produto, ou um serviço, tem que ser vendido e entregue. Só isso, o resto é resto.
