Os clientes são fundamentais para a existência de uma empresa. E no comércio, eles estão cada vez mais cortejados, tanto pela concorrência quanto pelas outras formas de vendas, como, por exemplo, o e-commerce.
O diretor do Instituto Liderare e master coach de empresários e executivos , Carlos Alberto Serpa, explica que para conquistar o cliente requer dos vendedores e da empresa uma variedade de ações em comunicação e marketing. Essas ações resultarão em uma aproximação, que tem como objetivo entender as necessidades dos clientes e apresentar soluções, produtos e serviços para atendê-las. “Entender para atender” é importante para a aproximação dos clientes, destaca parafraseando o e escritor Raimar Richers.
Serpa pontua os três elementos que caracterizam os consumidores atuais: conhecimento, rapidez e infidelidade. Atualmente, os consumidores têm mais acesso às informações, que ampliam o conhecimento sobre os produtos e os serviços oferecidos pela empresa e concorrência, e logo os vendedores precisam conhecer tanto quanto os clientes. “Mesmo que os clientes levem um tempo para decidir a compra, querem rapidez em todo o processo, na operação de venda, faturamento, entrega, montagem e pós-venda”, revela. Ele ressalta ainda que passou o tempo que o bom atendimento era garantia de um cliente fiel e que preços, produtos e serviços adequados não garantem mais fidelidade.
O diretor explica também que a maneira de se aproximar do cliente está sempre mudando. “A evolução da comunicação com os meios eletrônicos tem acontecido cada vez mais em paralelo com o que sempre foi feito. Anúncios publicitários, rádio, TV, jornal, panfletos, promoções e mala direta continuam tendo o seu papel”, diz. Mas para alavancar as vendas, Serpa aconselha as empresas a investir em duas vertentes: as pesquisas e o pós-venda.
“Se a empresa investe em conhecer seu público, terá a chance de oferecer produtos e serviços com grande possibilidade de atrair esses clientes. A pesquisa estruturada e formal são ferramentas que contribuem para o aumento das vendas”, afirma. Sobre o pós-venda, o master coach faz um adendo. “Nos cursos de vendas que ministro, sempre cito a frase ‘a venda só termina quando o cliente compra novamente’. Mas como? Se tivermos a visão que o cliente precisará comprar novamente, é fundamental que mantenhamos o contato frequente após a venda. Somente desta forma aumentamos a possibilidade dos clientes voltarem a comprar da empresa”, conclui.
