O diretor do Instituto Liderare e master coach de empresários e executivos, Carlos Alberto Serpa, explica que, mesmo com a tecnologia avançando a cada dia, as empresas precisam focar no relacionamento interpessoal, seja com colaboradores, fornecedores, parceiros ou clientes. “Uma das principais características que deve predominar em um atendimento de excelência, por exemplo, é o interesse pelo problema que o outro apresenta. Os clientes não querem um simples e-mail ou abrir um requerimento, querem atenção, o comprometimento de que o seu problema será resolvido”, afirma.

Segundo Serpa, as empresas que buscam excelência devem estar atentas já no recrutamento. “Precisam avaliar o perfil e o interesse dos futuros colaboradores. Tem pessoas que não gostam de lidar com atendimento e não terá um bom desempenho nessa função. A empresa precisa ser clara quanto aos seus interesses”, relata. O diretor destaca que um negócio que foca nos resultados deve investir na gestão de pessoas. “As pessoas querem crescer e se desenvolver. Procuram um ambiente de trabalho propício para isso”, revela, completando que investir em capacitações aumenta a possibilidade de retenção de talentos e traz resultados positivos para a empresa.

O master coach traz como grande exemplo de inspiração a Disney, que conta com colaboradores atenciosos, amáveis, prestativos e apaixonados por aquele sonho. “A empresa possui a Universidade da Disney, onde oferece programas de treinamentos aos seus colaboradores. Os funcionários reciclam os conhecimentos a cada seis meses e transmitem ao público a filosofia e cultura do parque”, revela. “Não é só porque é um parque de diversões que as empresas não podem se inspirar. A Apple, por exemplo, copiou esse modelo, que busca a excelência no atendimento e valoriza o quê o cliente quer”, diz ele.

Serpa conclui afirmando que as empresas devem ser mais maleáveis aos erros. “Pessoas erram, isso é uma realidade. Mas aprendem com suas experiências e procuram não cometer os erros novamente”, conta.