As empresas devem estar onde os seus clientes estão. É o que afirma o empresário, Bruno Santiago, explicando que as redes sociais são ótimas aliadas para conquistar um bom relacionamento entre empresa e cliente. “São pelas redes sociais que conhecemos o perfil dos clientes e suas necessidades. Se a empresa não estiver lá, tudo se torna mais difícil”, declara.
Da mesma forma que as redes sociais podem ajudar as empresas, também proporcionam alguns desafios. Crises no ambiente on-line são muito comuns e podem começar por qualquer motivo, desde um produto com defeito até um post mal interpretado. E será que as empresas estão preparadas para gerenciar uma crise nas redes sociais? Santiago afirma que não, mas pondera que este cenário está mudando. “As empresas, de todos os portes, estão cada vez mais antenadas e entendendo que devem estar neste meio, investindo forte na área de marketing”, revela.
O empresário destaca que cada segmento tem usuários com perfis diferentes nas redes sociais. “No segmento de gastronomia, por exemplo, os usuários interagem mais, comentando compartilhando etc”, relata. Ele também chama a atenção para um tipo de usuário que está em todo lugar: os haters. “Eles sempre falam mal de tudo e, por isso, não adianta discutir com eles”, aconselha. Para Santiago, um ou outro comentário negativo é normal, mas alerta que as empresas não podem relaxar e deixar que uma ação negativa se torne viral, prejudicando o negócio. “São os próprios usuários que vão nos mostrar, através do comportamento deles, se estamos passando por uma crise nas redes sociais”, diz.
Para finalizar, Santiago cita 5 dicas para gerenciar uma crise nas redes sociais:
1 – Seja cuidadoso e utilize o bom senso na hora de responder o seu público;
2 – Aproxime-se do seu público. Abra canais de comunicação e não deixe os usuários sem respostas;
3 – Responda rápido, pois quanto mais a resposta demorar, mais dimensão vai ganhando o problema;
4 – Somos humanos e todos podem errar. Então, não há problema algum em admitir o próprio erro, inclusive nos comentários de um post;
5 – Se especialize no ambiente digital e troque ideias com profissionais da área sobre o assunto.
